国家标准委相关负责这个的人说，近年来，在加快速度进行发展的同时，政府热线服务也暴露出多方面问题，包括运作机制、管理方式参差不齐、工作流程繁琐，重复投入资源浪费、服务行为不够规范、服务人员专业技能与知识欠缺、服务的品质不能够满足群众需求等问题。2013年，国家标准委启动了《政府热线服务规范》国家标准的制定工作。

  这项标准的制定，将进一步畅通民意诉求渠道，并进一步规范政府热线的建设、运行和管理，实现服务的品质目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，促进全国政府热线的健康发展，从根本上解决“散、小、乱”的问题。

  同时，受理事项时，服务人员应耐心细致并有效引导服务对象表达诉求。服务对象要求个人隐私信息保密的，应对工单进行保密处理。电话受理不宜设置交互式语音应答菜单，不应出现商业广告。

  根据《政府热线服务规范》，政府热线可根据职能需要设立管理机构和受理机构。管理机构应区别于同级别政府其他职能部门，履行组织协调、督查评价等管理职能;应具有固定的工作场所，并在显著位置设立政府热线识别标志。

  该《规范》中还提到，政府热线可根据实际的需求设置方言座席、少数民族语言座席或外语座席。政府热线服务人员宜使用普通话，应熟练掌握政府热线服务工作流程及有关部门或单位的工作职能；能够辨别、理解服务对象的意图并准确记录服务诉求。

  1直接办理是由服务人员当场对服务对象给予答复。2对无法直接办理的情况，应在2个工作日内将服务诉求转交至有关部门或单位办理进行具体落实、解决并答复服务对象。对于投诉举报类事项，服务人员应主动提示服务对象个人隐私信息要不要保密。政府热线不达标是否惩处?

  《政府热线服务规范》属推荐性标准不强制使用；政府单位可根据该《规范》设置具体规定。

  《政府热线服务规范》显示，该标准适用于各级政府、政府部门设置的非紧急类政府热线，受理处置非紧急救助事项。

  国家标准委相关负责的人介绍，《政府热线服务规范》属于推荐性标准，不强制使用。有需求的政府使用单位可以采纳其中的相关规定，同时也可根据该《规范》设置自己的具体规定。

  2016年11月，《福建省12345便民服务平台监督管理办法》印发实施。《办法》要求各地自行开通的投诉（服务）电话专线类事项，其中投诉类事项要在10个工作日内办结并答复。

  12345平台由12345热线网络系统（）构成，受理公民、法人或其他组织提出的咨询、投诉、建议和求助。

  12345热线电话由设区市建立坐席，逐步实现24小时、多种语言受理和反馈服务。

  1省属电话专线和省直各单位自行开通的投诉（服务）电线热线国家部委统一开通，业务平台由省直部门管理的电话专线热线，个别可实行两号并存；3由国家部委统一管理的电话专线热线各地自行开通的投诉（服务）电话专线热线。

  类别 具体项目 细化项目 一、公用设施维护 （一）窨井盖维护 1.雨水井盖 2.污水井盖 3.通信井盖 4.电力井盖 5.公路井盖 6.小区井盖 7.村居井盖 8.其他、不明窨井盖 （二）道路维护 9.公路（国道省道） 10.公路（高速公路） 11.公路（县道） 12.城市道路 13.乡村道路 14.其他道路 （三）公共照明设施维护 15.城市路灯、地灯、景观灯(已移交) 16.城市路灯、地灯、景观灯(未移交) 17.村居内自建路灯 18.其他公共照明设施 一、公用设施维护 （四）线.地下管线.电力立杆、线.治安立杆、线.通信杆塔、线.其他、不明立杆、线缆 （五）电力设施维护 24.公共电力设施 25.用户电力设施 26.其他电力设施 （六）水设施维护 27.国有自来水管网 28.私营自来水管网 29.用户自来水管 30.公共消防栓 31.用户消防栓 32.污水主管网 33.污水接入管网 34.水域护栏 35.其他水设施 （七）交通设施维护 36.交通信号设施 37.道路隔离栏、安全岛 38.交通标志牌 39.道路边界护栏 40.公路防护设施 41.公交站点、站牌 42.地名牌、路名牌 43.其他交通设施 一、公用设施维护 （八）市容环境设施维护 44.公共厕所 45.垃圾箱、果皮箱 46.公益宣传栏 47.其他市容环境设施 （九）园林绿化设施维护 48.古树名木（城市建成区外） 49.古树名木（城市建成区内） 50.行道树（园林养护） 51.行道树（非园林养护） 52.公共绿地 53.景区、社区、小区绿地 54.其他园林绿化设施 二、市容环境 （十）环境卫生 55.路面不洁 56.水域不洁 57.焚烧垃圾、树叶 58.乱倒垃圾 59.乱倒乱排污水 60.卫生防疫 61.别的环境卫生问题 （十一）街面秩序 62.商家广告 63.占道经营 64.沿街晾挂 65.露天烧烤 66.其他街面秩序问题 三、施工管理 （十二）施工管理 67.施工占道 68.无证掘路 69.施工工地围挡 70.工地扬尘 71.施工废弃料乱堆放 72.施工车辆滴撒漏 73.其他施工管理问题 四、居民生活 （十三）环境保护 74.娱乐经营噪音 75.工厂、工地噪音 76.其他环境污染问题 （十四）食品药品安全 77.食品安全 78.药品安全 （十五）物业管理 79.小区公用设施维修 80.住宅违规装修 81.物业服务品质 82.其他物业管理问题 （十六）交通出行 83.客运服务投诉 84.客运价格投诉 五、旅游管理 （十七）旅游管理 85.市场秩序 86.价格纠纷 87.景区服务 88.旅行社服务 89.星级酒店服务 90.其他旅游管理问题

  12345平台受理的诉求事项，能当场答复的，即时答复；对需要分发承办单位办理的，应在1个工作日完成；属于危及人民群众生命财产安全等紧急事项的，应马上分发并电话告知承办单位签收办理。

  承办单位在办理过程中发现不属于职责范围或者职责交叉的，应马上反馈，并提供相关依据及改派意见；对职责不明的，由12345平台改派到兜底单位处理；对涉及安全风险隐患的，首接单位应进行简易处理，确保安全。

  （二）投诉类事项，在10个工作日内办结并答复，其中列入便民服务事项清单的，在3个工作日内办结并答复。

  （四）求助类事项，在3个工作日内办结并答复。承办单位应自签收后1个工作日内，主动与诉求人联系，了解情况。

  （六）确因特殊情况难以按时限办结的，应提出书面申请，经本单位领导同意后，在规定办理时限届满前半个工作日，向12345平台提出延期报备，说明具体原因、延期时间，并向诉求人作出解释说明。延长时限不允许超出原办理时限。

  （七）当前确实没有办法解决的事项，承办单位应适时与诉求人联系反馈，耐心解释，正确引导，取得理解。